Personeel bepaalt de merktrouw

Onderzoekers roepen het al jaren: babyboomers zijn lang niet zo merktrouw als men vaak denkt. Vermeende 'merktrouw' is namelijk grotendeels gebaseerd op gewenning. Als we al 30 jaar Calvé kopen, dan zijn we dat zo gewend. In de supermarkt lopen we langs het schap, herkennen de Calvé en leggen die gewoontegetrouw in ons mandje of karretje. Maar als Calvé twee keer zo duur zou worden, of moeilijk te vinden, dan zouden we makkelijk iets anders kiezen.

Marketingonline meldt eerder deze week dat het inderdaad niet de producten zijn die merktrouw bepalen (immer, een lagere prijs doet vaak veel mensen toch zwichten), maar het personeel. En als ik onderstaand artikel goed lees, dan mag ik concluderen dat bedrijven, merken en producenten die zich richten op babyboomers dus vooral hun personeel iets moeten leren over deze doelgroep. Neem bijvoorbeeld, zoals op stands bij de 50 plus beurs vaak gebeurd, oudere werknemers aan.

"Brand experience is een van de nieuwste toverwoorden in de marketing. Een excellente ervaring met een merk is de beste garantie voor klantentrouw. Die ervaring strekt zich uit over alle touch-points waar merk en consument elkaar tegenkomen, maar de emotionele binding van klanten met een merk hangt toch voor het grootste deel af van de manier waarop het persoonlijke contact verloopt met degenen die dat merk verkopen. De medewerkers dus. Zij bouwen een relatie op met de klant, en niet de CRM-softwaresystemen, de websites en de advertenties. Het is dus zaak om het personeel zó te trainen dat het:

• precies weet waar het merk voor staat en welke plaats het inneemt in de markt
• begrijpt dat effectieve communicatie en ‘waarmaken wat je belooft’ essentieel zijn om klantenloyaliteit op te bouwen
• een duidelijk idee heeft wat het betekent om de merkbelofte op alle touch-points waar te maken.

Dit zijn de noodzakelijke voorwaarden. De extra impuls komt echter van iets wat niet uit het hoofd te leren is: het engagement van de medewerkers. Oftewel de identificatie met het merk, en de creativiteit en inzet om die aan de klant over te brengen."

Goede reclame: Mercedes: ervaring wint van de jeugd

Vanmiddag zag ik een klein stukje van de Formule 1. Een echte fan ben ik niet, maar al zappend op zondagmiddag komt het soms ineens voorbij. Wat me vooral opviel speelde zich af tijdens het reclameblok. Het was deze reclame van Mercedes. Met in de hoofdrol de sterren die vandaag de dag de formule 1 domineren: Hamilton en Alonso. De jonge beloften van de formule 1. Nek aan nek strijden zij. Anything you can do, I can do better. En dat om beurten. Ik denk dat vooral de oudere formule 1 fans, net als ik, hebben gegniffeld aan het einde van deze commercial. Mika Hakkinen, inmiddels coureur in ruste, laat op subtiele, doch overtuigende wijze zien dat wijsheid met de jaren komt en dat het ervaring is die telt. Hij laat met één draai aan de knop van de sauna zien dat hij nog altijd de baas is over deze jeugdige talenten. Ervaring wint het van de jeugd. Wat mij betreft een leuk voorbeeld van reclame die ook een ouder publiek aanspreekt. Misschien niet zo bedoeld van Mercedes, maar mijns inziens wel zo ervaren.