26 oktober 2007

Personeel bepaalt de merktrouw

Onderzoekers roepen het al jaren: babyboomers zijn lang niet zo merktrouw als men vaak denkt. Vermeende 'merktrouw' is namelijk grotendeels gebaseerd op gewenning. Als we al 30 jaar Calvé kopen, dan zijn we dat zo gewend. In de supermarkt lopen we langs het schap, herkennen de Calvé en leggen die gewoontegetrouw in ons mandje of karretje. Maar als Calvé twee keer zo duur zou worden, of moeilijk te vinden, dan zouden we makkelijk iets anders kiezen.

Marketingonline meldt eerder deze week dat het inderdaad niet de producten zijn die merktrouw bepalen (immer, een lagere prijs doet vaak veel mensen toch zwichten), maar het personeel. En als ik onderstaand artikel goed lees, dan mag ik concluderen dat bedrijven, merken en producenten die zich richten op babyboomers dus vooral hun personeel iets moeten leren over deze doelgroep. Neem bijvoorbeeld, zoals op stands bij de 50 plus beurs vaak gebeurd, oudere werknemers aan.

"Brand experience is een van de nieuwste toverwoorden in de marketing. Een excellente ervaring met een merk is de beste garantie voor klantentrouw. Die ervaring strekt zich uit over alle touch-points waar merk en consument elkaar tegenkomen, maar de emotionele binding van klanten met een merk hangt toch voor het grootste deel af van de manier waarop het persoonlijke contact verloopt met degenen die dat merk verkopen. De medewerkers dus. Zij bouwen een relatie op met de klant, en niet de CRM-softwaresystemen, de websites en de advertenties. Het is dus zaak om het personeel zó te trainen dat het:
  • precies weet waar het merk voor staat en welke plaats het inneemt in de markt
  • begrijpt dat effectieve communicatie en ‘waarmaken wat je belooft’ essentieel zijn om klantenloyaliteit op te bouwen
  • een duidelijk idee heeft wat het betekent om de merkbelofte op alle touch-points waar te maken.

Dit zijn de noodzakelijke voorwaarden. De extra impuls komt echter van iets wat niet uit het hoofd te leren is: het engagement van de medewerkers. Oftewel de identificatie met het merk, en de creativiteit en inzet om die aan de klant over te brengen."

Geen opmerkingen: